Alibaba tillhandahåller onlinetvistlösning (ODR) genom sitt klagomålscenter. Det har byggt upp en komplex tvistlösning. Om du vill lösa tvister genom Alibaba måste du veta vilken roll Alibaba kommer att spela och vilken position det kommer att ta.

Ursprungliga inlägget: 4 saker du måste veta om hur man lämnar in en tvist på Alibaba.

1. Ram

Alibaba tillhandahåller onlinetvistlösning (ODR) genom sitt klagomålscenter.

Om du vill lösa tvister genom Alibaba kan du stöta på följande fyra steg: onlinemedling, fatta beslut, verkställa beslut och göra invändningar mot beslut.

(1) Köparen och säljaren kan ansöka om att Alibaba skickar en tvist till medling

I händelse av en tvist som uppstår från gränsöverskridande onlinetransaktioner som genomförs genom Alibaba av köparen och säljaren, kan endera parten ansöka om att Alibaba tillhandahåller online-tvistmedlingstjänster, och Alibaba kommer att agera som medlare och fatta beslut om detta.

Alibaba kommer att medla i tvisten enligt Alibaba.com Transaction Dispute Regler.

(2) Vilka beslut kan Alibaba fatta i medling?

Alibaba kan, efter eget gottfinnande, fatta följande beslut:

(1) Utbetalning av vite eller ersättning för faktiska förluster. (Artiklarna 24, 30, 35, 36 och 49 i Regler för transaktionstvist)

(2) Återbetalning, partiell återbetalning, retur och återbetalning. (Artiklarna 31, 32, 40, 41, 46, 48, 55 och 56 i (1) Utbetalning av vite eller ersättning för faktiska förluster. (Artiklarna 24, 30, 35, 36 och 49 i Regler för transaktionstvist)

(3) Hur verkställs Alibabas medlingsbeslut?

Om köparen och säljaren accepterar Trade Assurance Services som tillhandahålls av Alibaba, kan Alibaba göra en förskottsåterbetalning till köparen å säljarens vägnar i händelse av säljarens avtalsbrott och återbetalning. Förskottsbetalningen är begränsad till det garantibelopp som säljaren erhållit från Alibaba. (Artikel 2.4, del A i Trade Assurance Services Regler)

(4) Vad ska du göra om du är missnöjd med Alibabas medlingsbeslut?

Det finns två sätt:

Tillvägagångssätt A: du kan göra anspråk på Alibaba och begära att den fattar ett korrekt medlingsbeslut och åtar dig återbetalningsskyldigheten i förväg. Om så är fallet måste du ansöka till Hong Kong International Arbitration Center för skiljeförfarande. (Artikel 10.5 i Avtal om transaktionstjänster)

Tillvägagångssätt B: du kan begära att motparten fullgör förpliktelser enligt transaktionsavtalet utan att involvera Alibaba. Om så är fallet måste du känna till den tvistlösningsmetod som överenskommits i ditt transaktionskontrakt, vilket vanligtvis kan vara rättstvister i kinesiska domstolar eller skiljeförfarande.

2. Regelsystem

Alibaba har byggt ett komplext tvistlösningssystem. Om du vill lösa tvister genom Alibaba måste du förstå dessa regler i systemet.

Alibabas tvistlösningssystem består av följande regler:

(1)Avtal om transaktionstjänster

Detta är Alibabas allmänna regler för att hantera sin onlinehandelsplattform. Enligt Avtal om transaktionstjänster, Alibaba ska ha fulla rättigheter och befogenheter att hantera eventuella tvister mellan köparen och säljaren (artikel 2.8). Om endera parten är missnöjd med Alibabas tvistlösningsresultat, kan den överlämna tvisten till Hong Kong International Arbitration Center för skiljedom (artikel 10).

(2) Avtal om användning av klagomålscenter

Smakämnen Avtal om användning av klagomålscenter föreskriver hur köparen och säljaren kan delta i Alibabas tvistlösning genom Complaint Center, ett av Alibabas onlinesystem.

(3) Alibaba.com Transaktionstvistregler

Typ A: Procedurregler.

Det handlar om hur användare ansöker till Alibaba för tvistlösning (kapitel 3), hur köpare och säljare tillhandahåller bevis till Alibaba (kapitel 4) och hur Alibabas medlingsförfaranden upphör (kapitel 11).

Typ B: Materiella regler.

Det handlar om hur Alibaba fastställer skyldigheter och ansvar för överträdelse av köpare och säljare när det gäller frakt, mottagande, inspektion, retur och byte, tullklarering och produktkvalitet.

(4) Trade Assurance Services Regler

Dessa regler föreskriver huvudsakligen att om säljare behöver återbetala köpare under särskilda omständigheter, kan Alibaba förskottera återbetalningen till köpare på säljarens vägnar. (Artikel 2.4)

3. Hur man bevarar bevis under korrespondenser

För att lösa dina tvister om Alibaba, vänligen spara dina korrespondenser i Alibabas officiella chattverktyg, Alibaba Complaint Center och e-postmeddelanden. Sådana korrespondenser kommer senare att fungera som viktiga bevis.

Efter att ha undertecknat kontraktet eller beställningen kommer köparen och säljaren att ha en hel del korrespondens, inklusive att komplettera kontraktsdetaljerna, ändra avtalsvillkoren, återkoppla kontraktets prestanda, göra invändningar och förhandla.

Du bör alltid spara korrespondenserna med den andra parten i Alibabas officiella chattverktyg och dina e-postmeddelanden.

Om du klagar till Alibaba och lämnar in din tvist till medling, behöver du innehållet i Alibabas officiella chattverktyg.

Om du vänder dig till domstol eller skiljedom för tvistlösning behöver du innehållet i dina e-postmeddelanden.

(1) Korrespondenser i Alibabas officiella chattverktyg.

Enligt artikel 22 i Alibaba.coms regler för transaktionstvister:

Korrespondensen mellan köparen och säljaren via Alibaba.coms officiella chattverktyg kommer att fungera som grund för tvistlösning och korrespondens mellan parterna genom andra kommunikationsmedel (inklusive men inte begränsat till offline skriftliga avtal, telefonsamtal, t.ex. -e-postmeddelanden och verktyg för omedelbar chatt från tredje part) kommer inte att ligga till grund för tvistlösningen, såvida inte både köparen och säljaren är överens om att sådan korrespondens är autentisk och giltig.

Det betyder att om du vill lösa din tvist genom Alibaba, kan endast korrespondensen som sparats i Alibabas officiella chattverktyg användas som bevis.

(2) Korrespondenser i Complaint Center

Alibabas plattform för tvistlösning är Complaint Center.

Enligt artikel 6.1 i avtalet om användning av klagomålscenter:

Efter avslutad användning har Alibaba ingen skyldighet att behålla någon klagomålsrelaterad information efter att användningen av systemet har upphört. Alibaba har rätt att radera informationen efter en rimlig tidsperiod.

Det betyder att även om du är missnöjd med Alibabas beslut om klagomålshantering i framtiden, kanske du inte får uppgifterna om klagomålet. Detta kan hindra dig från att tillgripa domstol eller skiljedom.

(3) E-postmeddelanden

Om du är missnöjd med resultatet av Alibabas tvistlösning kan du tillgripa domstol eller skiljedom.

Du kan stämma Alibaba, men du kan inte lita på att Alibaba sparar innehållet i dess chattverktyg eller klagomålscenter.

I det här fallet, om du har bekräftat något i dina e-postmeddelanden med motparten, är dessa e-postmeddelanden tillåtna som bevis.

Därför måste du bekräfta med din motpart via e-post regelbundet, så att du kan behålla några bevis i din hand om det skulle behövas.

4. Alibabas roll och dess opartiskhet

Om du vill lösa tvister genom Alibaba måste du veta vilken roll Alibaba kommer att spela och vilken position det kommer att ta.

Alibaba tillhandahåller tvistlösningstjänster för både köpare och säljare. I detta tvistlösningssystem spelar Alibaba två roller: tjänsteleverantör och domare.

(1) Roll 1: Tjänsteleverantör

Även om Alibaba tillhandahåller handelsplattformstjänster till både köpare och säljare, får det sina tjänsteintäkter huvudsakligen från säljare. Faktum är att Alibabas affärsmodell är att locka fler köpare och sedan ge köpare till säljare, för att tjäna sin serviceavgift därifrån.

I denna mening betjänar Alibaba främst säljare och tillhandahåller köpare som "produkter" till säljare.

Därför kommer Alibaba inte att vara för hård mot säljare, utan vill bara vägleda dem att uppfylla avtalet ärligt.

(2) Roll 2: Domare

Samtidigt är Alibaba också domaren som fattar beslut i onlinetvistlösning mellan köpare och säljare. Alibaba kommer att bestämma den överträdande parten och relevanta skyldigheter opartiskt baserat på bevis och fakta som tillhandahålls av båda parter.

Detta kräver att Alibaba inte gynnar någon av parterna i transaktionen.

Tydligen finns det vissa konflikter mellan de två rollerna. Som tjänsteleverantör tenderar Alibaba att gynna sina betalande kunder, dvs säljarna; som domare kan det inte gynna någondera sidan.

I denna situation skulle Alibaba 1) göra sitt beslut opartiskt om tydliga fakta och avgörande bevis finns tillgängliga, och 2) gynna säljare om det är svårt att fastställa skulderna mellan köpare och säljare på grund av bristen på tydliga fakta och avgörande bevis.

Därför, om köpare vill använda Alibabas onlineförmedlingssystem effektivt, bör de underteckna tydliga försäljningskontrakt med säljare och bevara bevis ordentligt.

Smakämnen Gränsöverskridande handelstvist 101-serien ('CTD 101-serien') ger en introduktion till Kina-relaterade gränsöverskridande handelstvister och täcker den kunskap som är väsentlig för gränsöverskridande handelstvistlösning och indrivning av skulder.

Originallänk: 4 saker du måste veta om hur man lämnar in en tvist på Alibaba

Foto: zhang kaiyv on Unsplash

Medverkande: Meng Yu 余 萌

Spara som PDF