侵害 消费者 权益 行为 处罚 办法
(2015年1月5日国家工商行政管理总局令第73号公布,根据国家市场监督管理总局令第31号修订)
第一 条 为 依法 制止 侵害 消费者 权益 行为 , 保护 消费者 的 合法 权益 , 维护 社会经济 秩序 , 根据 《消费者 权益 保护 法》 等 法律 法规 , 制定 本 办法。
第二 条 市场 监督 管理 部门 依照 《消费者 权益 保护 法》 法律 法规 和 本 的 的 规定 , 保护 消费者 为 生活 消费 需要 购买 使用 商品 或者 接受 服务 的 的 , 对 经营 者 侵害 消费者 权益 的 的实施 行政 处罚。
第三 条 市场 监督 管理 部门 依法 对 侵害 消费者 权益 行为 实施 行政 , 应当 依照 公正 、 公开 、 的 的 原则 , 坚持 处罚 与 教育 相 结合 , 综合 运用 建议 约谈 、 示范 等 方式 实施 实施 指导 指导 , 督促和 指导 经营 者 履行 法定 义务。
第四 条 经营 者 为 消费者 提供 商品 或者 服务 , 应当 遵循 、 平等 、 公平 、 诚实 的 的 原则 , 依照 《消费者 权益 保护》 等 法律 法规 的 的 规定 和 与 消费者 的 约定 履行 义务 , 不得 侵害 侵害消费者 合法 权益。
第五 条 经营 者 提供 商品 或者 服务 不得 有 下列 行为 :
(一) 销售 的 商品 或者 提供 的 服务 不 符合 保障 人身 、 财产 安全 要求 ;
(二) 销售 失效 、 的 的 商品 ;
(三) 销售 伪造 产地 、 伪造 或者 冒用 的 厂名 、 厂址 、 篡改 生产 日期 的 的 ;
(四) 销售 伪造 或者 冒用 认证 标志 等 质量 标志 的 商品 ;
(五) 销售 的 商品 或者 提供 的 服务 侵犯 他人 注册 商标 专用 权 ;
(六) 销售 伪造 或者 冒用 知名 商品 的 的 名称 、 包装 、 装潢 的 商品 ;
(七) 在 销售 的 商品 中 掺杂 、 掺假 , 以假充真 , 以次充好 , 以 不合格 商品 冒充 合格 商品 ;
(八) 销售 国家 明令 淘汰 并 停止 的 商品 ;
(九) 提供 商品 或者 服务 中 故意 使用 的 的 计量 器具 或者 破坏 计量 器具 准确 度 ;
(十) 骗取 消费者 价款 或者 费用 而不 提供 或者 不 按照 约定 提供 商品 或者 服务。
第六 条 经营 者 向 消费者 提供 有关 商品 或者 的 的 信息 应当 真实 、 全面 、 准确 , 不得 有 下列 虚假 或者 引人 误解 的 宣传 行为 :
(一) 不 以 真实 名称 和 标记 提供 商品 或者 服务 ;
(二) 以 虚假 或者 引人 的 的 商品 说明 、 商品 标准 、 实物 样品 等 方式 销售 商品 或者 服务 ;
(三) 作 虚假 或者 引人 的 的 现场 说明 和 演示 ;
(四) 采用 虚构 交易 、 虚 标 成交量 、 虚假 评论 雇佣 他人 等 方式 进行 欺骗性 销售 诱导 ;
(五) 以 虚假 的 “清仓 价” 、 “甩卖 价” 、 “最低价” 、 “优惠价” 或者 其他 欺骗性 价格 表示 销售 商品 或者 服务 ;
(六) 以 虚假 的 “有奖 销售” 、 “还本 销售” 、 “体验 销售” 等 方式 销售 商品 或者 服务 ;
(七) 谎称 正品 销售 “处理品” 、 “残次 品” 、 “等外 品” 等 商品 ;
(八) 夸大 或 隐瞒 所 的 的 商品 或者 服务 的 数量 、 质量 、 性能 等 与 消费者 有 重大 利害 关系 的 信息 误导 消费者 ;
(九) 以 其他 虚假 或者 引人 误解 的 宣传 方式 误导 消费者。
第七 条 经营 者 对 市场 监督 管理 部门 责令 其 对 的 的 缺陷 商品 或者 服务 采取 停止 销售 或者 服务 等 措施 , 不得 拒绝 或者。 经营 者 未 按照 责令 停止 销售 或者 服务 通知 、 公告 要求 采取 措施 的 的为 拒绝 或者 拖延。
第八 条 经营 者 提供 商品 或者 服务 , 应当 依照 法律 规定 或者 约定 承担 修理 、 重作 、 更换 、 退货 、 补足 商品 数量 退还 货款 和 服务 费用 或者 赔偿 损失 等 民事责任 , 不得 故意 拖延 或者 无理 拒绝 拒绝 消费者 的 合法 要求。 经营 者 有 下列 情形 之一 并 超过 十五 的 的 , 视为 故意 拖延 或者 无理 拒绝 :
(一) 经 有关 行政 部门 依法 认定 为 不合格 商品 , 消费者 提出 退货 要求 之 日 起 未 退货 的 ;
(二) 自 国家 规定 、 当事人 约定 期满 之 日 起 不 符合 质量 的 的 自 消费者 提出 提出 要求 日 起 , 无正当理由 拒不 履行 修理 、 重作 、 更换 、 、 补足 补足 数量 数量 、 退还 货款 和服务 费用 或者 赔偿 损失 等 义务 的。
第九条 经营 者 采用 网络 、 电视 、 电话 、 邮购 等 方式 商品 , 应当 依照 法律 规定 承担 无 理由 退货 义务 , 不得 拖延 或者 无理 拒绝。 经营 者 有 下列 之一 的 的 , 视为 故意 拖延 或者 无理 无理拒绝 :
(一) 对于 适用 无 理由 退货 的 商品 , 自 收到 消费者 退货 之 日 起 超过 十五 日 未 办理 退货 手续 , 或者 未 向 消费者 提供 真实 、 准确 的 退货 地址 、 退货 联系人 等 有效 联系 信息, 致使 消费者 无法 办理 退货 手续 ;
(二) 未经 消费者 确认 , 以 自行 规定 该 商品 不 适用 无 退货 为由 拒绝 拒绝 退货
(三) 以 消费者 已 拆封 、 查验 影响 商品 完好 为由 拒绝 退货 ;
(四) 自 收到 退回 商品 之 日 起 无正当理由 超过 十五 日 未 消费者 返还 已 支付 的 商品 价款。
第十 条 经营 者 以 预 收款 方式 提供 商品 或者 服务 , 应当 消费者 明确 约定 商品 或者 的 的 数量 和 质量 、 价款 或者 费用 、 履行 和 和 方式 、 安全 事项 和 和 风险 警示 、 售后服务 、 民事责任 等内容。 未按 约定 提供 商品 或者 的 的 , 应当 按照 消费者 的 要求 履行 约定 或者 退回 预付款 , 并 应当 承担 预付款 的 利息 、 消费者 必须 支付 的 合理 费用。 对 退款 无 约定 的 , 按照 有 利于消费者 的 计算 方式 折算 退款 金额。
经营 者 对 消费者 提出 的 合理 退款 要求 , 明确 表示 不予 退款 , 或者 约定 期满 之 日 起 、 无 约定 期限 的 自 消费者 提出 退款 要求 日 起 超过 十五 日 未 退款 的, 视为 故意 拖延 或者 无理 拒绝。
第十一条 经营 者 收集 、 使用 消费者 个人 信息 , 应当 遵循 合法 、 、 必要 的 原则 , 明示 收集 、 使用 信息 的 的的 目 方式 和 范围 , 并 经 消费者 同意。 者 不得 有 有 下列 行为 :
(一) 未经 消费者 同意 , 收集 、 使用 消费者 个人 信息 ;
(二) 泄露 、 出售 或者 非法 向 他人 提供 所 收集 的 消费者 个人 信息 ;
(三) 未经 消费者 同意 或者 请求 , 或者 消费者 明确 表示 拒绝 , 发送 商业 性 性 信息
前款 中 的 消费者 个人 信息 是 指 经营 者 在 提供 商品 服务 活动 中 收集 的 消费者 姓名 、 性别 、 职业 、 出生 日期 、 件 号码 、 、 住址 、 联系 、 、 收入 和 财产 状况 、 健康 状况 、 消费 消费情况 等 能够 单独 或者 与 其他 信息 结合 识别 消费者 的 信息。
第十二 条 经营 者 向 消费者 提供 商品 或者 服务 使用 格式 条款 通知 、 声明 、 店堂 告示 的 的 , 应当 以 显 著 方式 提请 消费者 注意 与 有 重大 利害 关系 的 内容 , 并 按照 消费者 消费者 的 要求予以 说明 , 不得 作出 含有 下列 内容 的 规定 :
(一) 免除 或者 部分 免除 经营 者 对其 所 的 的 商品 或者 服务 应当 的 的 修理 、 重作 、 更换 、 退货 、 补足 商品 数量 、 退还 货款 和 服务 费用 、 赔偿 损失 等 责任 ;
(二) 排除 或者 限制 消费者 提出 修理 、 更换 、 退货 赔偿 损失 以及 获得 违约 金和 其他 合理 赔偿 的 权利 ;
(三) 排除 或者 限制 消费者 依法 投诉 、 、 提起 诉讼 的 权利 ;
(四) 强制 或者 变相 强制 消费者 购买 和 使用 其 的 的 其 指定 的 经营 者 提供 的 商品 或者 服务 , 对 不 接受 其 不合理 条件 的 消费者 拒绝 提供 相应 商品 或者 服务 , 或者 提高 收费 标准 ; ;
(五) 规定 经营 者 有权 任意 变更 或者 解除合同 , 限制 消费者 依法 变更 或者 解除合同 权利 ;
(六) 规定 经营 者 单方 享有 解释权 或者 最终 解释权 ;
(七) 其他 对 消费者 不 公平 、 的 规定。
第十三 条 从事 服务业 的 经营 者 不得 有 下列 行为 :
(一) 从事 为 消费者 提供 修理 、 加工 、 安装 、 装修 等 服务 的 经营 者 谎报 用工 用 料 , 故意 损坏 、 偷 零部件 或 材料 , 使用 不 符合 国家 质量 标准 或者 与 约定 不 相符 的 的或 材料 , 更换 不需要 的 的 零部件 , 或者 偷工减料 、 加收 费用 , 损害 消费者 权益 的 ;
(二) 从事 房屋 租赁 、 家政 服务 等 中介 的 的 经营 者 提供 虚假 信息 或者 采取 欺骗 、 恶意 串通 手段 手段 损害 消费者 权益 的。
第十四 条 经营 者 有 本 办法 第五 条 至 第十一条 的 的 情形 之一 , 其他 、 法规 法规 有 的 的 , 依照 法律 、 法规 的 规定 执行 ; 法律 、 法规 未 作 规定 的 , 由 市场 监督管理 部门 依照 《消费者 权益 保护 法》 第五 十六 条 予以 处罚。
第十五 条 经营 者 违反 本 办法 第十二 条 、 第十三 条 规定 其他 法律 、 法规 有 规定 的 , 依照 法律 、 法规 的 规定 执行 ; 法律 、 法规 未 作 的 的 , 由 市场 监督 管理 部门 责令 责令改正 , 可以 单 处 或者 并处 警告 , 违法 所得 三倍 以下 但 最高 不 超过 三 的 的 罚款 , 没有 违法 所得 的 , 处以 一 万元 以下 的 罚款。
第十六 条 经营 者 有 本 办法 第五 条 第 (一) 至 第 (六) 项 规定 行为 之一 且 不能 证明 自己 并非 、 误导 消费者 而 实施 此种 行为 的 , 属于 欺诈 行为。
经营 者 有 本 办法 第五 条 第 (七) 项 至 第 十) 项 、 第六 条 和 第十三 条 规定 行为 之一 的 , 属于 欺诈 行为。
第十七 条 经营 者 对 市场 监督 管理 部门 作出 的 行政 处罚 决定 不服 的 , 可以 依法 申请 行政 复议 或者 提起 行政 诉讼。
第十八 条 侵害 消费者 权益 违法行为 涉嫌 的 的 , 市场 监督 管理 部门 应当 按照 有关 规定 , 移送 司法机关 追究 其 刑事责任。
第十九 条 市场 监督 管理 部门 依照 法律 法规 及 本 办法 规定 经营 者 予以 行政 处罚 的 , 应当 记 入 经营 者 的 信用 档案 , 并 通过 企业 信用 信息 公示 等 及时 及时 向 社会 公布。
企业 应当 依据 《企业 信息 公示 暂行条例》 的 规定 , 通过 企业 信用 信息 公示 系统 及时 向 社会 公布 相关 行政 处罚 信息。
第二十条 市场 监督 管理 执法 人员 玩忽职守 或者 包庇 经营 者 侵害 消费者 权益 的 的 行为 的 , 应当 依法 给予 行政 处分 ; 涉嫌 犯罪 的 , 依法 移送 司法机关。
第二十 一条 本 办法 由 国家 市场 监督 管理 总局 负责 解释。
第二十二条 本办法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》(国家工商行政管理局令第50号)同时废止。